Panaszkezelési eljárás

Panaszkezelési eljárás

A Canna b2b, s.r.o. székhely: Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Cseh Köztársaság, cégjegyzékszám: 02023024, adószám: CZ02023024, bejegyzett a Prágai Városi Bíróság által vezetett cégjegyzékben, iktatószám: C 214621 (a továbbiakban: „Eladó”) által az internetes áruházban, a www.cannabizoo.com címen, természetes személyek – fogyasztók (a továbbiakban: „Vevő”) részére történő áruk értékesítése és szolgáltatások nyújtása tekintetében (a továbbiakban: „Panaszkezelési eljárás”). 

I. Általános rendelkezések

1. Panaszkezelési eljárás. A jelen Panaszkezelési eljárás az Eladó fogyasztókra vonatkozó Általános Szerződési Feltételeinek (a továbbiakban: „ÁSZF”) szerves részét képezi, és az Eladótól vásárolt árukra vagy szolgáltatásokra vonatkozó panaszok benyújtásának eljárását írja le.
2. A Vevő tájékozódási kötelezettsége. A Vevő köteles az áruk vagy szolgáltatások megrendelése előtt megismerkedni a Panaszkezelési eljárással és az ÁSZF-fel.
3. A vevő hozzájárulása. A szerződés megkötésével és az áruk átvételével vagy a szolgáltatások igénybevételével a vevő elfogadja a jelen panaszkezelési szabályzatot.
4. Fogalommeghatározások. A jelen panaszkezelési szabályzatban szereplő fogalommeghatározások elsőbbséget élveznek az ÁSZF-ben szereplő fogalommeghatározásokkal szemben. Ha egy fogalom nincs meghatározva a jelen panaszkezelési szabályzatban, akkor az ÁSZF-ben megadott jelentésében kell érteni. Ha ott sem szerepel, akkor az alkalmazandó és hatályos általános jogszabályokban meghatározott jelentésében kell érteni.
5. Alkalmazandó jogszabályok. A panaszok kezelésére a 89/2012 számú törvény, a Polgári Törvénykönyv és a 634/1992 Coll. számú, a fogyasztóvédelemről szóló törvény rendelkezései az irányadók, mindegyikük hatályos változatában. 

II. Panasz benyújtásának feltételei

1. A panasz benyújtásának módja. A Vevő a következőképpen jogosult panaszt benyújtani:
1. személyesen az Eladó bármely telephelyén, az adott telephely nyitvatartási ideje alatt
2. írásban az Eladó telephelyének címére: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Cseh Köztársaság.
2. Kapcsolattartó panaszok esetén. Panaszok esetén az Eladó telefonon is elérhető a +420 774 243 752 számon, vagy e-mailben a contact@cannabizoo.com .
3. A Vevő panaszainak benyújtása. A Vevő köteles a panasz tárgyát képező terméket, annak minden alkatrészével együtt, valamint a megfelelően kitöltött panaszformanyomtatványt, amelynek mintája itt letölthető, átadni/elküldeni az Eladónak. A Vevő panaszát a Retino platform online panaszformanyomtatványán vagy az Eladó által megadott más módon is benyújthatja. A Retino platform használata esetén nem szükséges nyomtatott panaszformanyomtatványt csatolni, ha a panasszal kapcsolatos összes információt online megfelelően kitöltötték. A Vevőnek a panaszhoz csatolnia kell a vonatkozó számlát, vagy más hiteles módon igazolnia kell, hogy a panasz tárgyát képező árukat az Eladótól vásárolta. Ha a Vevő nem csatolja a panasz formanyomtatványt a panasz tárgyát képező árukhoz, vagy azt nem megfelelően tölti ki (nyomtatott vagy elektronikus formában a Retino platformon keresztül), az Eladó elutasíthatja a panaszt.
4. A termék átadáskori teljessége. A Vevő köteles a panaszkezelési eljáráshoz a terméket teljes állapotban átadni. Ha a Vevő a terméket nem teljes állapotban adja át, és a termék teljessége szükséges a reklamált hiba megállapításához és/vagy annak elhárításához, a panaszkezelési határidő csak a hiányzó részek átadását követően kezdődik.
5. Higiénia az átadáskor. Panasz benyújtásakor a Vevő köteles az árut a higiéniai előírásoknak és az általános higiéniai elveknek megfelelően tisztán átadni. Az Eladó jogosult elutasítani az Árura vonatkozó panaszt, ha az Áru nem a higiéniai előírásoknak és az általános higiéniai elveknek megfelelően került átadásra.
6. Szállítás szállítási szolgáltatással. Ha a Vevő az árut szállítási szolgáltatással küldi el az Eladónak vagy a szervizközpontnak, köteles a reklamált árut megfelelő és kellő védelmet nyújtó, a szállítás követelményeinek megfelelő csomagolóanyaggal csomagolni, hogy a szállítás során ne sérüljön. A törékeny árukat megfelelő jelöléssel kell ellátni. A Vevő jogosult a reklamáció benyújtásával kapcsolatban felmerült ésszerű költségek megtérítésére.
7. A vevő együttműködése. A vevő köteles minden szükséges együttműködést megadni az eladó számára a reklamált hiba meglétének és kijavításának ellenőrzése érdekében (beleértve a termék tesztelését vagy szétszerelését).
8. A hibák azonnali bejelentése. A hibákat azok felfedezését követően haladéktalanul be kell jelenteni az Eladónak. Ennek elmulasztása a reklamáció elutasítását vonhatja maga után.
9. Normál kopás. A normál kopás nem minősül az áru hibájának.
10. A Vevő által okozott hiba. A Vevő nem jogosult a hibás teljesítésből eredő jogok érvényesítésére, ha a hibát ő maga okozta.
11. Használt és hibás termékek értékesítése. Ha a termék már használtként került értékesítésre, a vevő által átvételkor a termékben fennálló használatnak vagy kopásnak megfelelő hibák nem igényelhetők. Azoknál a termékeknél, amelyeket (bár új állapotúak) az értékesítéskor már hibásak voltak, ezért alacsonyabb áron értékesítettek, a vételár csökkentésének okát képező hibák nem igényelhetők. Az Eladó köteles értesíteni a Vevőt a termék hibájáról és a hiba jellegéről, kivéve, ha ez az értékesítés jellegéből már egyértelműen kitűnik.
12. A termék károsodásának kockázatának átruházása. Ha a termék károsodásának kockázata az Eladó ellenőrzésén kívül eső külső esemény következtében a termék károsodásának kockázatának átruházását követően következik be, az Eladó nem felel a hibaért.
13. A panasz tárgyára vonatkozó adatok és információk. A panaszkezelési eljáráshoz az áru átvételekor az Eladó nem felel a Vevőnek a panasz tárgyát képező áruhoz tartozó merevlemezeken, memóriakártyákon vagy egyéb adathordozókon tárolt adataiért és információiért, valamint azok elvesztéséért.
14. A termék javítása egy hivatalos szervizközpontban. A termék javítására vonatkozó jogot a megfelelő hivatalos szervizközpontban is gyakorolhatja. A vevő az árut személyesen vagy szállítási szolgáltatással is eljuttathatja. A hivatalos szervizközpontok listája a jótállási bizonyítványban található, vagy az eladó kérésre a vevő rendelkezésére bocsátja.
15. A panasz kézhezvételének visszaigazolása. Az eladó a panasz kézhezvételét visszaigazolja a vevőnek.

III. Szavatossági idő

1. A reklamáció benyújtásának határideje. A Vevő a hibákból eredő jogait az általános jogszabályokban meghatározott határidőn belül érvényesítheti, kivéve, ha az Eladóval hosszabb határidőben állapodtak meg.
2. Hibákért való felelősség és minőségi garancia. A hibákért való felelősséget és a minőségi garanciát a fogyasztókra vonatkozóan az ÁSZF VII. cikke szabályozza, amelyet a Vevő itt olvashat. 

IV. A panaszok kezelése

1. Kezelés határideje. Az eladó vagy az eladó által felhatalmazott munkavállaló haladéktalanul, de összetett esetben 3 (szó szerint: három) munkanapon belül dönt a panaszról. Ez az időszak nem tartalmazza a hiba szakértői értékeléséhez szükséges időt, a termék vagy szolgáltatás típusától függően. Az Eladó a panaszt a panasz benyújtásától számított 30 (szó szerint: harminc) napon belül köteles rendezni, kivéve, ha a Vevővel hosszabb határidőben állapodtak meg. Ha a Vevő nem veszi át a terméket ésszerű időn belül azt követően, hogy az Eladó értesítette őt a javítás utáni átvétel lehetőségéről, de legkésőbb 30 (szó szerint: harminc) napon belül, az Eladó jogosult 100 CZK összegű tárolási díjra (szavakkal:  száz cseh korona).
2. A panaszkezelés módszerei. A panaszok az alábbi módokon kezelhetők:
1. Ha a termék hibás, a Vevő kérheti annak eltávolítását. Saját belátásuk szerint kérhetik egy új, hibátlan termék átadását vagy a termék kijavítását, kivéve, ha a hibaelhárítás választott módja lehetetlen vagy aránytalanul költséges a másik módszerhez képest; ezt különösen a hiba jelentőségére, arra az értékre tekintettel kell értékelni, amellyel a termék a hiba nélkül rendelkezne,  és hogy a hiba eltávolítható-e más módszerrel anélkül, hogy a Vevőt jelentős kényelmetlenséget okozna.
2. Az Eladó megtagadhatja a hiba kijavítását, ha ez lehetetlen vagy aránytalanul költséges, különös tekintettel a hiba jelentőségére és arra az értékre, amellyel a termék a hiba nélkül rendelkezne.
3. A Vevő ésszerű árengedményt követelhet vagy elállhat a szerződéstől, ha
1. az Eladó megtagadta a hiba kijavítását, vagy nem szüntette meg azt a módosított 89/2012. sz. törvény 2170. §-ának (1) és (2) bekezdésével összhangban,
2. a hiba megismétlődik,
3. a hiba súlyos szerződésszegésnek minősül, vagy
4. az Eladó nyilatkozatából vagy a körülményekből egyértelműen kitűnik, hogy a hiba ésszerű időn belül vagy a Vevőt jelentős kellemetlenség nélkül nem orvosolható.
4. Ésszerű árengedményt kell meghatározni a hiba nélküli termék értéke és a Vevő által kapott hibás termék értéke közötti különbségként.
5. A Vevő nem állhat el a szerződéstől, ha a termék hibája jelentéktelen; ellenkező esetben a hiba jelentősnek minősül.
6. Ha a Vevő eláll a szerződéstől, az Eladó köteles a vételárat indokolatlan késedelem nélkül visszatéríteni a Vevőnek a termék átvételét követően, vagy miután a Vevő igazolta, hogy a terméket elküldték.
3. Panaszkezelés visszaigazolása. A panasztételi eljárás befejezése után az Eladó a Panaszjelentés másolatában megerősíti a Vevőnek a panaszkezelés időpontját és módját, vagy megerősíti a javítást és annak időtartamát. Ha az Eladó a panaszt megalapozatlannak ítélte, a Vevőnek joga van írásbeli magyarázatot kapni a panasz elutasításáról.

A jelen Panaszkezelési Szabályzat 2025. március 14-én lép hatályba és lép hatályba.

A panaszkezelési szabályzat változhat.